Après notre zoom sur les nouveaux besoins de transparence des consommateurs, place à la deuxième et, dans la foulée, à la troisième tendance qui impactent les stratégies retail et ecommerce sur 2018. A savoir, la réinvention de l’expérience client en magasin et la personnalisation de la communication client.

Réinventer l’expérience client en magasin

 

Depuis que le consommateur s’est transformé en consommateur connecté, son parcours d’achat est devenu plus complexe. Le magasin n’est plus le premier point de contact avec les clients. Ceux-ci peuvent par exemple commencer par consulter un catalogue sur le site E-Commerce, commander en Click & Collect et c’est alors seulement qu’ils se rendent en boutique pour récupérer leur commande.

 

L’avènement du terme « phygital », mix entre « physique » et « digital », est la parfaite illustration de cette mutation.

 

Pour continuer à séduire le consommateur, le magasin classique doit non seulement savoir intégrer les leviers de vente digitaux mais aussi réinventer l’expérience proposée aux consommateurs entre ses murs. Le magasin tend à devenir un laboratoire d’expériences marketing où le consommateur voit son parcours d’achat osciller entre sensoriel, digital et expérimentation.

 

Ateliers et tablette en magasin

 

Les marques qui ont intériorisé cette transformation proposent par exemple des ateliers ou des formations (de cuisine ou de bricolage selon les secteurs) qui mettent en valeur leurs métiers et leurs savoirs faires.

 

Ce qui va faire la différence c’est l’effet de surprise, l’émotion suscitée chez le client. Imaginez par exemple dans un magasin de mode un vendeur qui, après vous avoir posé 3 question sur vos gouts et votre humeur du jour, vous fait découvrir sur sa tablette un look personnalisé et adapté à vos réponses.

 

Ce type d’expérience est rendu possible par une maîtrise pointue de l’information produit en amont à travers une solution PIM (Product Information Management). C’est l’agrégation dans le PIM des photos des vêtements, en fonction des réponses aux questions posées, qui fait vivre au client cette expérience sur tablette en magasin.

Réalité augmentée

 

La NRF à New York l’a une nouvelle fois prouvé, la réalité augmentée est en plein essor et les marques commencent à la déployer en magasin pour proposer des expériences immersives.

 

L’utilisation d’une telle technologie est grandement facilitée à travers un PIM : à une fiche produit sont alors associés les médias HD qui s’afficheront en survol du produit lorsque le client le regardera en réalité augmentée. Cela peut être une bonne occasion pour faire du cross-selling et proposer une housse de protection ou une télécommande sans fil, reliés à l’appareil photo sur lequel le client pose son regard.

 

Si repenser l’expérience en magasin, permet de se différentier et de ravir les clients, une autre tendance forte se dégage de la NRF et du CES 2018 : la personnalisation.

Personnaliser la communication client

 

La personnalisation de la communication adressée au client implique de répondre au plus près à ses attentes et d’établir une relation de confiance. Si ce n’est pas une tendance nouvelle à proprement parler, c’est un chantier qui reste au centre de l’attention des marques et sur lequel bien des avancées sont encore à faire. D’autant que l’émergence de nouvelles technologies ouvre le champ des possibles.

 

Chatbot

 

Aujourd’hui, les chatbots conquièrent les marques et jouent un rôle de conseiller virtuel en assumant aussi bien l’aide à la navigation que le service après-vente de premier niveau, pour peu que les conversations soient scénarisées en amont.

Imaginez maintenant un chatbot couplé à une solution PIM qui lorsqu’une question concernant un produit lui est posée, pousse dynamiquement dans sa réponse les informations complètes et les visuels correspondants au produit. Cette navigation didactique permet d’offrir un degré de détail très fin dans la réponse au client. C’est ce type d’échanges personnalisés qui favorisent l’attachement à la marque.

 

Intelligence artificielle

 

Au-delà du chatbot, l’Intelligence Artificielle peut être le moteur de nouveaux usages qui amélioreront la personnalisation du dialogue client.

 

Une fois couplée au PIM l’IA pourra par exemple aller puiser les données produit adéquates pour proposer la bonne offre au bon client selon des critères très diversifiés :

  • La saisonnalité
  • La météo
  • L’actualité

 

Une telle communication véhicule une expérience client personnelle et mémorable.

 

Voice Command

 

Une autre technologie émergente paraît prometteuse pour une communication client personnalisée: le voice command.

 

Alexa, Cortana, Siri, les assistants vocaux deviennent de plus en plus populaires et les consommateurs réalisent de plus en plus de recherches par ce biais. Les référenceurs y voient le futur du SEO et commencent à préconiser des optimisations web pour pousser des contenus correspondant aux voice commands.

 

Pour les marques équipées d’un PIM, embrasser ce nouveau canal de communication sera plus facile : elles pourront anticiper et enrichir leurs fiches produit pour que celles-ci répondent à la transposition sémantique de la recherche vocale.

 

Les marques rivalisent de créativité pour renouveler l’expérience en magasin et pousser toujours plus loin la personnalisation du dialogue client. La maîtrise et le pilotage de l’information produit à travers un PIM outille ces démarches et donne un avantage aux marques qui en disposent.

 

A suivre prochainement : la quatrième et dernière tendance du retail et ecommerce en 2018.

Share This